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HEAT Die komplett web-fähige Helpdesk-Lösung Mit HEAT 6.0 erhalten kleinere und mittlere Unternehmen eine einfach und schnell installierbare interne Helpdesk-Lösung mit leistungsstarken Service- und Support-Funktionalitäten sowie Zugriffsmöglichkeiten über das Web. Helpdesk-Anwender können mit den Modulen iHEAT von überall auf die Applikation zugreifen und über die Self-Service-Funktionalitäten eine deutliche Kosten- und Arbeitserleichterung erzielen. HEAT ist ein hoch flexibles Call-Logging- und -Trackingsystem, das die Anforderungen interner Helpdesks von kleinen bis mittleren Unternehmen erfüllt. Zu den Leistungsmerkmalen zählen: die automatische Eskalierung von Problemfällen automatische Generierung von Störungsmeldungen und proaktives Service-Level-Management Die Feature Manager's Console zeigt den Status des gesamten Systems auf einen Blick Der Answer Wizard stellt mehr als 300 vordefinierte, individuell anpassbare Berichte zur Verfügung. Dazu kommen mit iHEAT sowie HEAT Self Service neue Funktionalitäten für den Zugriff über das Web. iHEAT erlaubt Helpdesk-Mitarbeitern den direkten Zugriff auf die Applikation über eine Web- oder Einwahlverbindung über die gängigen führenden Browser, ohne dass zusätzliche Plug-ins benötigt werden. Da iHEAT ferner die selbe Oberfläche wie HEAT verwendet, ist keine zusätzliche Mitarbeiterschulung erforderlich.     Das HEAT Self Service Modul bietet ein intuitives und einfach zu handhabendes User-Interface, das es Endanwendern ermöglicht, Service-Anfragen einzugeben und deren Status extern über das Web zu überprüfen. Mit der 24x7-Verfügbarkeit (24 Stunden am Tag an 7 Tagen pro Woche) der HEAT-"Knowledge"-Datenbank können Kunden häufig ihre weniger gravierenden Probleme ohne die Hilfe eines Technikers lösen. Um ihre Anfragen zu beschleunigen, können Anwender außerdem auf Antworten zu häufig gestellten Fragen (Frequently Asked Questions = FAQ) zugreifen, was zur Reduzierung der eingehenden Anrufe für den Support-Desk beiträgt. Nachdem eine Service-Anfrage eingegangen ist, wird sofort eine Bestätigungsemail an den Anwender verschickt.   Anbieter/ Hersteller Produktanfragen Produkt-Homepage FrontRange Solutions GmbH Einsteinstraße 14 85716 Unterschleissheim Tel. ++49(0)89-31 883-0 Fax: ++49(0)89-31 883-100 FrontRange FrontRange Produktindex

Netviewer
Netviewer Realtime Desktop Sharing Ein Bild sagt mehr als tausend Worte Wie oft haben Sie sich bei einem Telefonat gewünscht, der andere könnte jetzt das gleiche sehen, wie Sie: Ein Bild, ein Dokument, eine Website, Umsatzahlen etc. Der Netviewer ist ein Software-Tool, mit dem Sie Ihren Bildschirm innerhalb von Sekunden Ihrem Gesprächs-partner live zeigen können. Oder Sie sehen seinen Bildschirm. In beiden Fällen können Sie sich erlauben, gemeinsam Dokumente zu bearbeiten oder Applikationen zu bedienen. Um eine Netviewer-Verbindung aufbauen zu können, brauchen Sie als Berater die Netviewer-Berater-Software, die auf Ihrem PC installiert wird. Ihr Gesprächpartner klickt auf Ihrer Web-site auf den Netviewer-Button, gibt noch eine Verbindungsnummer ein, die er von Ihnen via Telefon erhält und sieht auch schon Ihren Bildschirm. Ohne Software installieren oder konfigurieren zu müssen. Dank der schlanken Peer-to-Peer-Architektur ist auch beraterseitig keine Server-Installation notwendig. Einsatzbereiche Software-Support Mit Hilfe des Netviewers wird Software-Support ganz einfach. Der Kunde wählt die Hotline an und kann sich ad hoc vom Experten zielgerichtet durch Installations-Routinen oder Hilfe-Menüs führen lassen. Die üblichen und umständlichen Fragen "Wo sind Sie jetzt?" oder "Was sehen Sie?" fallen weg, weil der Berater das selbst sieht. Vertrieb und Online-Beratung Kunden-Schirm: Wenige Buttons im roten Netviewer-Rahmen ermöglichen eine einfache Bedienung. Außendienst und Online-Shop nutzen den Netviewer, um Kunden Produkte und Leistungen zu präsentieren. Dabei ist es egal, ob beim Ausfüllen eines Online-Formulars geholfen oder eine Software erläutert werden soll. Vertriebler und Kunde sitzen jeweils an ihrem Arbeitsplatz und können sich doch unterhalten als säßen sie gemeinsam im Besprechungszimmer oder an einer realen Ladentheke. Business to Business Im Arbeitsalltag wird der Netviewer zum selbstverständlichen Werkzeug wie Telefon, Fax oder eMail. Beliebige Dokumente, wie Verträge, Protokolle oder Umsatzplanungen können gemeinsam bearbeitet werden. Die Erläuterung und gemeinsame Diskussion von Konstruktionszeichnungen, Entwürfen oder sogar Röntgenbilder erleichtert und beschleunigt Entscheidungsfindungen. Funktionen Beobachtungsrichtung Nach dem Starten der Software im Internet sieht der Kunde unmittelbar auf den Bildschirm des Beraters. Dies ist die Standardsituation, nachdem die visuelle Verbindung hergestellt wurde. Der Kunde befindet sich im „Watch-Modus“ und der Berater im „Show-Modus“. Wenn gewünscht, kann mit einem Mausklick die Blickrichtung gewechselt werden. Fernsteuerung Der Berater kann dem Kunden erlauben, seine Maus und Tastatur fernzusteuern. So wird ein gemeinsames Bearbeiten von Dokumenten möglich. Mit der F12-Taste können die eingeräumten Rechte jederzeit wieder entzogen werden. Analog gilt dies natürlich für die Kundenseite. Anwendungs-Auswahl Bevor der Bildschirm übertragen wird, kann gewählt werden, welche Applikationen gezeigt werden sollen. Dadurch sieht der Gesprächspartner nur Anwendungen oder Dokumente, die für seine Augen bestimmt sind.   Anbieter/ Hersteller Produktanfragen Produkt-Homepage fertig consutling gmbh K.-Adenauer-Ring 21 D-69224 Nussloch Telefon +49 6224-16836 Telefax +49 6224 16996 fertig consulting fertig consulting Produktindex

OCTOHelp+

OCTOHelp+ Inventarisierung, Servicecall-Management und Know-how-Datenbanken OCTOHELP+ besteht aus den Modulen Inventarisierung, Servicecall-Management, Know-how-Datenbank, der Workflowengine OCTOFLOW und einer Light-Version von OCTOOFFICE. Jedes dieser Module ist frei konfigurierbar und damit leicht den individuellen Bedürfnissen und Abläufen anzupassen, ohne in die Programmierung eingreifen zu müssen. OCTOHELP+ kann durch seine dynamischen Schnittstellen mit beliebigen Notes-Anwendungen verbunden werden. OCTOHELP+ ist über Notes wie auch jeden beliebigen WEB-Browser bedienbar. Die Komponente Inventarisierung ermöglicht eine hohe Transparenz und viele Auswertungen über Geräte, Komponenten, Lizenzen, Wartungsverträge, etc. Das Modul Servicecall-Management verwaltet, steuert und überwacht alle Serviceanfragen. Die KnowHow-Datenbank verwaltet alle erarbeiteten Lösungen und stellt dieses Wissen übersichtlich zur Verfügung. Alle Vorgänge steuert das Workflow-Managementsystem OCTOFLOW, die Anwenderdaten werden in OCTOOFFICE.light vorgehalten. Modul Inventarisierung Die Inventardatenbank verwaltet unterschiedliche Objekte mit zugeordneten Komponenten. Zu jedem Objekt können verschiedene frei definierbare Informationen wie Ansprechpartner, Lieferanten, Wartungsverträge, Standorte, Kostenstellen, Netzwerkadressen, Treiber, Seriennummern, Inventarnummern, Rechnungsdaten hinterlegt werden. Über eine Vielzahl von Auswertungen ist es möglich, jede beliebige Übersicht in kürzester Zeit zu erzeugen. Dynamische Schnittstellen ermöglichen es, andere Datenquellen via ODBC Datenimport direkt einzubinden. Über die integrierte SADpro Schnittstelle ist es möglich, aus anderen Datenbanken, wie beispielsweise der ServiceCall-Datenbank, auf die Objektinformationen der Inventardatenbank zuzugreifen. Objektschablonen erleichtern die Erstellung und Pflege von vielen gleichartigen Objekten. Die integrierte Vertragsverwaltung ermöglicht die Erfassung, Verwaltung und die Pflege von Vertragsinformationen. Das Modul KnowHow Die Datenbank KnowHow dient zur Verwaltung von bereits erarbeiteten Lösungen. Diese können Texte, angehängte Dateien, Faxe, eingescannte Dokumente oder Links zu anderen Notes-Dokumenten oder WWW-Seiten enthalten. Die Datenbank HelpDesk greift ausschließlich auf freigegebene Lösungen zurück. Neue Problemlösungen können direkt aus dem ServiceCall in die KnowHow-Datenbank eingetragen werden, oder direkt in der Datenbank erstellt werden. Prozesse zur Überprüfung und Freigabe können durch Einsatz von OCTOFLOW beliebig konfiguriert und eingesetzt werden. Die KnowHow-Datenbank eines Kunden, Mitarbeiters oder Lieferanten läßt sich direkt über Notes oder das Internet zur Verfügung stellen. Wahlweise existiert für diese Bereitstellungswege auch ein Zugriffsschutz. Mit der Datenbank OCTOOFFICE.light werden Firmenadressen und die zugehörigen Kontakte verwaltet. Auf diese Stammdaten kann aus der Inventarisierung oder dem ServiceCall zugegriffen werden. Durch diese Trennung stehen die hier erfaßten Daten in anderen Unternehmensbereichen unabhängig vom HelpDesk zur Verfügung. Die Datenbank OCTOOFFICE.light läßt sich beliebig mit Funktionalitäten aus den Bereichen Korrespondenz und Vertriebssteuerung erweitern. Das Modul ServiceCall In der ServiceCall-Datenbank werden alle Anfragen aufgenommen und dokumentiert. Störmeldungen können manuell erstellt werden oder laufen automatisch per E-Mail, Fax, Netzwerk-Management-System oder Internet in OCTOHELP+ ein. Über das integrierte Workflow-Managementsystem OCTOFLOW und den dort individuell hinterlegten Prozessen werden alle notwendigen Personen und Stellen unverzüglich informiert oder Aktivitäten gesteuert. Via E-Mail eingehende Problemmeldungen können auf vielfache Weise bearbeitet werden, bevor Sie zum erstenmal von einer Person bearbeitet werden. Dadurch können Sie zum Beispiel unterschiedliche Feldvorbelegungen treffen, in Abhängigkeit vom Problem bereits Maßnahmen ergreifen oder einfach nur den Absender des Mails über den korrekten Eingang benachrichtigen. Die Kombination dieser Automatismen ermöglicht eine sichere Delegation sowie eine schnelle Eskalation. So ist es z.B. möglich, bei ganz bestimmten Situationen automatisch einen 2nd-Level-Support zu informieren. Auch Kunden oder Mitarbeiter anderer Abteilungen haben die Möglichkeit, ServiceCalls zu erzeugen und sich jederzeit über den aktuellen Stand zu informieren. Dem Bearbeiter eines ServiceCalls stehen vielfältige Werkzeuge bei der Suche nach Lösungen und bei der Interaktion mit dem Kunden zur Verfügung. Diese Leistungsmerkmale erlauben es, einen Großteil der Informationslogistik aus dem HelpDesk zu automatisieren. Dadurch steigt die Qualität des Supports bei gleichzeitiger Verkürzung der Antwortzeiten.   Anbieter/ Hersteller Produktanfragen Produkt-Homepage IntraWare AG Brückenmühle 93 36100 Petersberg Te: 0661/96 42 0 Fax: 0661/96 42 99 IntraWare IntraWare Produktindex